La transformación digital ha cambiado la manera de realizar las actividades comerciales. Incluso los canales de distribución seleccionan, implementan y aprovechan la transformación tecnológica para mejorar sus procesos comerciales.
Las empresas productoras no solo deben adaptarse a estos cambios sino apoyar a sus canales de ventas en este proceso. Veamos cómo puedes usar la transformación digital para mantener la competitividad de tus canales.
El impacto de la transformación digital en las empresas
La transformación digital ha hecho que muchas empresas replanteen sus modelos de negocio para adaptarse a la nueva realidad del mercado. Y es que ahora la forma de competir en el mercado es diferente.
Los clientes son los que marcan la pauta e impulsan el cambio de estrategia de la marcas. Ellos esperan recibir contenido relevante que les ayude a resolver sus problemas. También desean tener acceso a esta información desde la plataforma que prefieran, lo que hace necesario que adaptes tus estrategia e influyas adecuadamente en la estrategia de los canales de ventas que comercializan tus productos.
Como Marca debes velar porque tus canales de distribución siempre estén poniendo su foco en el cliente operando de manera más ágil y eficiente con el fin de proporcionar una experiencia de cliente más personalizada en un entorno multicanal.
Asimismo, debes apoyarlos para que sepan aprovechar el poder de los datos y las nuevas tecnologías digitales para agilizar y acelerar de una manera estratégica sus operaciones.
La incorporación de nueva tecnología en la era de la transformación digital permite:
- Aumentar los ingresos.
- Mejorar la experiencia del cliente.
- Incrementar la ventaja competitiva.
- Impulsar el crecimiento del negocio.
Alineando conceptos: cliente digital-empresa digital- operación digital
Las personas son la parte más importante de un proceso de transformación digital. Sin embargo, la digitalización involucra dos elementos adicionales: la empresa digital y la operación digital.
Cliente digital
Entendemos por cliente digital a los consumidores que utilizan los canales digitales (web, móvil y social) para consumir contenido, interactuar con marcas y completar una transacción.
Gracias a la era digital, los clientes pueden conocer mejor el mercado, comparar precios de los productos o revisar los comentarios de otros clientes, todo en cuestión de segundos.
Los canales de venta tienen que aprender a escuchar al consumidor para identificar sus necesidades y poder entregarles los productos o servicios que realmente necesita. Para ello, es necesario mapear el recorrido de sus clientes durante el ciclo de venta y contar con las herramientas CRM que permitan transformar la experiencia del cliente.
Para mejorar la experiencia del cliente, los canales de ventas deben:
- Poner al cliente como foco principal de sus esfuerzos.
- Comprender los comportamientos actuales y emergentes de los clientes para generar nuevos modelos y procesos comerciales.
- Optimizar los puntos de contacto con el cliente.
- Desarrollar nuevos puntos de contacto para ofrecer una atención multicanal personalizada.
- Promover y permitir que los clientes compartan sus experiencias.
Empresa Digital
Una empresa digital es aquella que usa la tecnología para innovar sus procesos de negocio. Es la que aprovecha la automatización y las nuevas capacidades digitales para optimizar el costo y hacer más eficiente las funciones de la organización.
Operaciones Digitales
Hacen referencia a la transformación de las formas en que los áreas del negocio sus miembros realizan sus tareas. Se apoyan en la inteligencia artificial o la robótica para automatizar las tareas rutinarias.
Para optimizar o modificar los procesos comerciales, la empresa debe implementar la automatización y capacitar a sus canales de distribución para maximizar el rendimiento.
No obstante, cada organización debe saber cuáles son los procesos que debe digitalizar y descubrir cuáles son los puntos que debe intervenir.
La Marca ya no controla el comportamiento del cliente: el cliente hace su propio viaje
Los consumidores de hoy eligen la conveniencia sobre cualquier otra cosa. Quieren comprar donde sea más fácil para ellos, ya sea en línea o en la tienda física.
¿Qué significa esto para las marcas? Las empresas deben proporcionar a los consumidores un abanico de opciones de compra o corren el riesgo de volverse irrelevantes. También deben ofrecer soluciones de valor a sus problemas. Más importante aún, deben hacerlo rápido.
La experiencia del cliente es el núcleo de una transformación digital. Por lo tanto, esta se debe enfocar en el uso de tecnología de punta para mejorar esa experiencia.
Para mejorar la experiencia del cliente, las marcas deben:
- Conocer al cliente para tener una visión más holística.
- Asegurarse que cada uno de los canales sepa comunicarse y aprender de los clientes.
- Integrar herramientas tecnológicas que le ayuden a mejorar el viaje del cliente.
- Capacitar los canales de venta para construir una relación auténtica con sus clientes.
La experiencia de marca integra nuestros canales
La experiencia de marca es clave para el éxito de los canales de ventas. Hay que asegurarse de crear estrategias que promuevan la fidelización y que la experiencia de marca sea consistente en cada uno de los puntos de contacto.
Para lograrlo, hay que ofrecer a los canales de distribución la capacitación adecuada que le permita: por un lado aprovechar la tecnología digital, y por el otro obtener el conocimiento adecuado para gestionar la marca de manera eficaz.
Es fundamental que los canales de venta comprendan el valor y la función de las nuevas tecnologías digitales para que puedan ofrecer una experiencia multicanal consistente. En esta, los mensajes, metas y objetivos deben estar alineados con la identidad corporativa.
Conectar puntos de contacto es más que conectar datos
Se trata de contar una historia de marca consistente y emocionalmente poderosa a través de los diferentes puntos de contacto para permanecer en la mente de los clientes.
Esto se logra creando una estrategia multicanal eficaz que permita que las interacciones del cliente con la marca, independiente del punto de contacto, que sean cohesivas y consistentes.
La consistencia en cada canal mejora la experiencia del cliente y la imagen de la marca. Otros beneficios de experiencia de cliente cohesiva y consistente incluyen:
- Familiaridad y confianza. Una experiencia consistente establece expectativas para futuras interacciones con la empresa y genera confianza en el cliente.
- Aprendizaje. Las experiencias consistentes son más fáciles de aprender para los usuarios que han interactuado en diferentes canales.
- Eficiencia. Cuando los diseños y las características son consistentes, los clientes pueden completar las tareas de manera más rápida y eficiente en el canal que prefieran.
Los datos, la tecnología y el contenido hacen que los consumidores se sientan más comprometidos con la marca. También promueve que tengan un rol activo en la experiencia de marca. Además, logra que el viaje del cliente y su experiencia de compra sean satisfactorios.
Mensajes claves
- La transformación digital ofrece a las marcas la oportunidad de involucrar a los clientes y cumplir con sus expectativas de una experiencia perfecta para ellos, independientemente del canal que elijan para conectarse con la marca.
- Las marcas deben apoyar la transformación digital de los canales. Así se aseguran de que están ofreciendo una experiencia de marca coherente y consistente.
- Adoptar tecnología innovadora no es suficiente para enfrentar la transformación digital. Hay que capacitar a los canales de ventas para que aprovechen todos los beneficios de esas tecnologías
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