Customer experience, o la experiencia del cliente, es la percepción que tienen los clientes de tu empresa o marca. Esta concepción tiene un impacto directo en las ventas y consecuentemente en los resultados financieros. La nueva normalidad enfoca a las empresas a asegurar experiencias estelares a sus colaboradores y clientes para que impulsen niveles de lealtad e ingresos.
Para garantizar que el resultado sea positivo, debes identificar los puntos clave para conseguir que los consumidores se sientan atraídos hacia tu marca y actuar en consecuencia.
Esto es aún más importante en momentos de crisis, como la que está generando el covid-19.
En estos días, muchos de tus clientes, probablemente, están viviendo momentos difíciles.
¿Cómo puedes mejorar su experiencia de compra?, ¿por qué debes hacerlo? ¿Cuáles son los beneficios de mejorar el customer experience para tu empresa? Estas son algunas de las preguntas que queremos responder en este artículo.
La importancia del customer experience
La pandemia solo ha acelerado una tendencia que ya estaba identificada en los cambios del comportamiento del consumidor, en la llamada era del “cliente hiperconectado”.
¿Qué significa esto? Los consumidores están interactuando con sus marcas favoritas a través de canales digitales: sitios web, aplicaciones móviles o asistentes virtuales. Desde baby boomers hasta la generación z, todos están conectados digitalmente.
Transformación digital y gestión de la experiencia del cliente hoy más que antes están íntimamente conectados entre sí.
Sin duda, hoy es el momento en que todas las empresas deben centrarse en la creación de experiencias de clientes digitales.
Entonces, ¿estás listo para mejorar la experiencia del cliente? Conoce las tendencias de customer experience 2020 a continuación.
¿Qué debes hacer para mejorar el customer experience?
En primer lugar, debes saber que las acciones que realices hoy probablemente durarán más allá de la pandemia y definirán la lealtad que los consumidores tienen hacia tu marca y tus productos.
Con esta idea en mente, te damos algunas recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente.
Fortalece tus canales digitales para mantenerte conectado
Invertir en tus canales digitales y fortalecer las ofertas en tu tienda online te puede ayudar a compensar las ventas de tu tienda física. Además, es una excelente inversión a largo plazo, ya que ayudará a que tu negocio se destaque y tenga éxito una vez que se haya superado la crisis.
Personaliza la experiencia
Gracias a las nuevas tecnologías, los clientes esperan una experiencia personalizada. Esperan que su viaje sea exclusivo y dirigido a sus necesidades. Garantizar la personalización mejora las oportunidades de conversión.
77% de los usuarios espera una experiencia personalizada.
Venturebeat
Demuéstrales a tus clientes que estás allí para ayudarles ahora que más te necesitan. Asegúrate de que tu equipo de colaboradores está capacitado para brindar el mejor servicio y experiencia al cliente.
Cada persona que tenga un contacto con el cliente debe estar capacitado para generar una experiencia emocional que humanice la experiencia de relación digital.
Encuentra la manera de continuar sirviendo a tus clientes desde la distancia y nutre la relación. Para ello, debes comprender su comportamiento, lo que requiere verdadera empatía y experiencia. Así es como tu marca puede acompañarlos durante este momento de incertidumbre.
A medida que más personas se adaptan a comprar productos en línea, debes estar preparado para satisfacer sus necesidades y cumplir sus expectativas en las plataformas y con el tiempo de respuesta en línea.
Alinea tus mensajes a las necesidades reales de tus clientes
Los mensajes que envíes a tus clientes deben coincidir con las necesidades actuales y tener el tono adecuado. Si te ganas la confianza de los clientes de esta manera, construirás una conexión duradera. Evita mensajes masificados.
Transforma lo digital en un entorno más humano
En la época de covid-19, no es suficiente que las experiencias de compra sean simples y eficientes. También deben ser más humanas.
Una manera de humanizar tus canales digitales es siendo honesto con tus clientes. Mantenlos informados sobre los cambios y sorpréndelos con gestos inesperados y afectuosos. Así sabrán que tu empresa se preocupa, está dispuesta a priorizar la calidad de la interacción sobre la eficiencia de la tecnología.
Fortalece y desarrolla las habilidades del talento humano
Cada vez se fortalece el rol e impacto de las personas que forman parte de la organización en el customer experience. Aunque no es nuevo el concepto de employee experience debes seguir velando por cuidar a tus empleados para que ellos asistan adecuadamente a tus clientes.
Las personas encargadas de interactuar con los clientes deben ser altamente empáticas, autocríticas, con altas competencias relacionales y de comunicación.
Otras de sus habilidades son:
- Manejo de conflictos y saber tratar con clientes molestos.
- Tener una visión alineada con los objetivos de la empresa.
- Disposición para aceptar los cambios permanentes del entorno.
- Uso de la tecnología y del big data.
Afortunadamente, hay muchas formas de desarrollar esas habilidades. En PMK ofrecemos soluciones de aprendizaje diseñadas a la medida de tu empresa, para que tu equipo pueda brindar una experiencia al cliente única y diferenciada.
Desafíos tecnológicos a los que las empresas se enfrentan actualmente
Adaptarse a los cambios de la transformación digital es un desafío para muchas empresas. Sin embargo, el reto más grande es cumplir con las exigencias de los consumidores que ya se encuentran inmersos en la era digital y exigen mejoras tecnológicas en los servicios que reciben.
Para tener éxito, debes invertir en tecnología que te permita mejorar la experiencia del cliente. Los que ya lo han hecho hoy están viendo los frutos. No obstante, han tenido que superar algunos retos; por ejemplo:
- Muchas empresas tercerizan su operación de servicio al cliente, delegando en otros la capacidad de representar tu marca dentro de los valores de cuidado del cliente que has definido. Te exige alta supervisión y exigencia al tercero en este sentido.
- Muchos líderes digitales tienen que dar prioridad a las inversiones en experiencia digital; es clave la asesoría con expertos para la priorización y adecuado manejo de estas inversiones. Los chatbots, los programas de voz de cliente (VOC), herramientas para recoger el feedback del cliente, entre otras tecnologías, debes ir implementando en los procesos de customer experience de tu empresa. El desafío es la adecuada articulación de todos ellos y la gestión canalizada para su análisis y toma de decisiones.
Beneficios de mejorar el customer experience en las marcas
Probablemente te estarás preguntando si vale la pena todo este esfuerzo para mejorar la experiencia del cliente. A continuación te damos cinco razones por las que deberías hacerlo:
- Dar continuidad a tu negocio en tiempos de crisis.
- Incrementar las ventas.
- Incrementar lealtad y nivel de recomendación de los consumidores.
- Mejorar la imagen y reputación de la marca.
- Responder a las tendencias de cambio hacia un entorno completamente digital.
Mensajes claves
En un entorno marcado por la incertidumbre, los cambios bruscos y la alta competencia, el customer experience es clave para la supervivencia de cualquier tipo de negocio.
La mejor manera de reaccionar es pensar estratégicamente, ir más allá de los desafíos operativos de la crisis actual y anticiparte a las necesidades de tus clientes, siempre con un norte claro: ofrecer al cliente y a tus colaboradores experiencias enriquecedoras y personalizadas.
Si estás interesado en conocer más sobre la experiencia del cliente, obtén más recursos de PMK aquí.
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