En PMK nos apasiona tanto lo que hacemos que ha quedado demostrado en uno de nuestros más importantes casos de éxito. Nos referimos al trabajo que hicimos en equipo con General Motors en Región Andina y Cono Sur. Capacitamos de manera sistemática y especializada a su Red de Concesionarios; desde la gerencia comercial, asesores de venta de vehículos nuevos y usados, y equipos de postventa.
Nuestra relación comercial con esta prestigiosa marca automotriz se remonta al año 1988. Durante más de 23 años les acompañamos como sus proveedores de servicios de capacitación de personal.
Agradecemos su confianza y preferencia a lo largo de estos años. A continuación, queremos compartir algunos de los momentos claves de este acompañamiento, sus necesidades, las soluciones implementadas y los resultados obtenidos.
Acompáñanos en esta grata remembranza. Es satisfactorio destacar los éxitos alcanzados por PMK al lado de uno de nuestros más valiosos clientes: General Motors.
El reto
Hablemos de los tres principales desafíos que General Motors (GM) puso en nuestras manos:
Desafío # 1
La implementación de altos estándares de calidad en sus concesionarios. Esto, principalmente en los países de la región Andina y el Cono Sur.
El objetivo: entusiasmar, formar, calibrar y cerrar brechas en la actuación de todas las áreas de sus Concesionarios, a la luz de las mejores prácticas que la marca definió a nivel mundial. Todo ello en concordancia con su programa denominado ¡GM DIFFERENCE!
La cobertura de esta capacitación era bastante amplia. Incluía toda la red de concesionarios en Colombia, Venezuela, Ecuador, Chile y Argentina. Asimismo, contemplaba todas sus áreas de negocios como repuestos, taller, usados y ventas.
Desafío # 2
GM permanentemente hace lanzamientos de nuevos productos.
Cada nuevo vehículo trae al mercado innovación a partir de estudios del cliente al que se quiere enfocar. Los nuevos productos deben captar la atención de ese público objetivo y ganar su preferencia, para eso, los asesores de venta deben estar bien capacitados. Por lo tanto, es fundamental que conozcan a profundidad varios aspectos.
Nos referimos a información relacionada con los elementos del mercado objetivo, las nuevas características y tecnología del vehículo. Y en especial, cómo convertir estos diferenciadores en argumentos comerciales, con conocimiento igualmente de la competencia. Solo así sería posible cumplir las metas de ventas proyectadas para el momento.
Se requería de un proceso de capacitación efectiva a ejecutarse en lapsos breves y que involucrara una gran cantidad de personas para dar cubrimiento a todas las zonas de cada país.
Desafío # 3
Otras áreas que necesitaban mejoras eran las relacionadas con los talleres y almacenes de repuestos de la marca. La experiencia integral del cliente inicia en la venta y continúa en su interacción con el taller, ya sea para gestionar la garantía y/o para reparaciones necesarias. Se esperaba preparar a los asesores de postventa adecuadamente para convertirlos en grandes generadores de satisfacción al cliente.
De esta manera, lograrían hacer un aporte importante a la rentabilidad general de la empresa desde su área de negocio específica.
La solución: capacitación especializada (asesores de venta)
Compartimos cómo PMK enfocó la solución a cada uno de estos desafíos que nos entregó GM:
Solución #1
Creamos una estrategia integral de capacitación, con especial énfasis en los asesores de venta, basada en 5 ejes altamente estratégicos:
- El despliegue y motivación hacia el cambio
- La capacitación en los estándares
- El acompañamiento en la implementación
- La medición y calibración de cada estándar
- El cierre de brechas y mantenimiento.
Igualmente, se realizó la adaptación de los manuales corporativos al idioma y contexto de cada uno de los países.
La capacitación fue realizada con un equipo de facilitadores de PMK especializados en el sector automotor.
Las distintas calibraciones y evidencias tomadas en cada Concesionario permitieron generar un banco de mejores prácticas y planes de mejoramiento. Todo ello, adaptado a la situación particular de cada uno de los concesionarios.
Solución #2
PMK conformó un equipo de formadores altamente calificados y especializados en el sector automotor. A través de ellos, y basados en una metodología de alto impacto, que incluía el manejo y pruebas de campo de los nuevos vehículos. Durante la capacitación, realizamos rondas nacionales de capacitación de la totalidad de los asesores de venta de la Red.
Estas capacitaciones las realizamos para el lanzamiento de más de 15 nuevos vehículos.
Solución #3
Los asesores de postventa también fueron capacitados por formadores especializados de nuestra empresa. La finalidad de esta capacitación estaba centrada en lograr la adaptación de los modelos de atención al cliente y ventas.
En este caso, se trataba de los talleres y los almacenes de repuestos de cada concesionario.
Todas las soluciones implementadas se hicieron bajo el enfoque de capacitación en habilidades para el negocio. Estas son formaciones que desarrollan competencias específicas para el buen desempeño en un área de negocio en particular.
Los resultados
La estrategia de capacitación creada e implementada por nosotros arrojó excelentes resultados.
El logro no solo se vió reflejado en la implementación de los estándares de GM en los concesionarios; sino que trascendió a generar mejoras y buenas prácticas nacidas directamente de la comunidad de la Red.
La calidad, entrega, profesionalismo y resultados generados por PMK en este programa se vieron gratamente recompensados al ser reconocidos por GM como el “Mejor Proveedor” en la categoría de Servicios en la Región Andina.
Asimismo, la plantilla de asesores de venta de GM logró desarrollar las habilidades y competencias que la empresa requería. Esto permitió materializar el lanzamiento exitoso de más de 15 nuevos vehículos de la marca. Nuestra gestión de capacitación fue evaluada con una satisfacción promedio de 98%.
Finalmente, el área de postventa dedicada a los servicios de taller y repuestos, con la capacitación recibida alcanzó excelentes resultados. Puede resumirse en un sensible incremento del aporte de esta área a la rentabilidad del Concesionario y a la mejora en sus indicadores de medición de satisfacción de cliente.
Mensajes claves
Gracias a los resultados obtenidos por el desarrollo y ejecución de estos programas de capacitación, PMK obtuvo un reconocimiento en el año 2007.
Fue otorgado por General Motors -Región Andina- y destaca nuestro aporte al éxito del programa GM DIFFERENCE. Un reconocimiento que nos enorgullece y a la vez nos compromete a dar lo mejor de nosotros en cada proyecto de capacitación.
En definitiva, el éxito y el crecimiento de nuestros clientes también es nuestro mayor logro. Seguimos orientados a ser sinónimo de excelencia en capacitación de empresas en Latinoamérica.
Si te ha gustado este artículo, te recomendamos leer:
El impacto de la transformación de las ventas retail en la experiencia del cliente
Conoce 7 claves para el éxito del trabajo remoto en equipo
La responsabilidad de la marca en la transformación digital de los canales