El comercio digital, previsto como protagonista en esta Cuarta Revolución Industrial, y acelerado aún más por el COVID-19, es ahora una prioridad para la mayoría de las empresas. Se espera que las interacciones digitales aumenten durante los próximos 5 años. Por tanto, necesitas revisar el enfoque de la estrategia de canales de distribución.
¿Por qué? La interacción entre compradores y proveedores romperá los modelos de ventas tradicionales, así como el rol y la dinámica de la empresa con sus canales. Han aparecido cuestionamientos relevantes alrededor de si es o no el momento de eliminar los canales de ventas y la empresa asumir, bajo comercio electrónico, toda la cadena de comercialización.
En esta publicación, te mostraremos los planteamientos que han surgido alrededor de este debate, donde sigue primando como valor fundamental agregar valor a todos los stakeholders de la cadena.
¿El canal tradicional de ventas cambia de rol en la era digital?
La tecnología ha cambiado el rol de los canales tradicionales. La forma en que las empresas interactúan con sus clientes también ha cambiado. Pero eso no significa que van a desaparecer, solo tienen que evolucionar para adaptarse.
De hecho, al utilizar herramientas digitales como la inteligencia artificial, los canales pueden ofrecer experiencias significativas a los clientes; clientes que cada vez están más informados y compran en línea.
Como resultado, los canales tradicionales siguen siendo parte de la estrategia de omnicanalidad, jugando un rol como uno de los muchos canales de venta posibles. Se debe poder vender al cliente donde sea que él se involucre, interactúe y se comunique.
El conocimiento que tiene el canal tradicional como diferenciador para mantenerse vigente
Tradicionalmente, los consumidores toman sus decisiones de compra en los estantes de las tiendas. Esto le da a los canales mucho poder para aprender e influir en sus comportamientos y preferencias.
Efectivamente, los vendedores pueden comprender mejor a sus clientes. Saben qué productos les gustan, qué días y semanas compran más, además qué promociones motivan a las personas.
En resumen, el canal tradicional tiene información invaluable para tu negocio. Por tanto, en la nueva relación de la empresa con el canal, este debe ser valorado por su know how, conocimiento e influencia que tiene sobre el cliente. Siendo el desafío para la empresa, acompañarlo en el desarrollo tecnológico para que capture, gestione y analice esta data cada vez de manera más automatizada.
En términos comerciales, esto significa, apoyarlo para mantener su competitividad.
La experiencia del cliente: otro pilar que debe mantenerse en el canal tradicional
Existe una correlación comprobada entre la mejora de la experiencia del usuario y el aumento de las tasas de fidelización. Esto lleva a la posibilidad de que los consumidores compren más y recomienden negocios.
En el canal tradicional sigue estando la gran responsabilidad de cuidar esta experiencia de cliente, lo cual eleva otro argumento en el valor que sigue aportando el canal a la empresa.
¿El desafío? nuevamente el acompañamiento para que esta experiencia que vive el cliente en el canal tenga el sello y valor que la estrategia de servicio corporativo haya definido.
Los retos de la marca para apoyar sus canales:
Las empresas están aprovechando las herramientas digitales para involucrar a los socios de canal de manera más efectiva. Lo hacen mejorando la recopilación de información del cliente y simplificando el proceso de compra para satisfacer a clientes exigentes.
Ahora también tienen que superar algunos retos.
1. La digitalización
La tecnología digital puede impulsar el rendimiento de las ventas antes y después del proceso de ventas. En el front-end, los datos y el análisis brindan información valiosa sobre los clientes y el recorrido del cliente.
Mientras que el algoritmo puede analizar el comportamiento del cliente y posicionar a los vendedores en el camino hacia el éxito.
Además, la tecnología debe servir para mejorar el servicio al cliente y monitorear los canales utilizados por los clientes. De esta forma, pueden obtener la información que compartieron sobre sus necesidades y problemas.
2. La experiencia de cliente
Los clientes deben estar en el centro de toda estrategia de ventas. Además, si tu negocio se trata principalmente de ventas indirectas, la experiencia de los canales es igualmente crucial.
¿Qué puedes hacer?
- Mapear el recorrido del cliente y alinearlo con tu proceso de gestión de clientes potenciales.
- Identificar si tienes la capacidad para ofrecer y mantener la experiencia ideal para tus clientes.
- Incorporar un toque de personalización para lograr una experiencia del cliente de alta calidad.
- Apostar por una estrategia omnicanal. El objetivo es ofrecer una experiencia armoniosa y personalizada en todos los canales y dispositivos; desde el escritorio al móvil, desde Internet, hasta fuera de línea. Es una estrategia centrada en el consumidor y no en el canal que todavía prevalece en la actualidad.
- Hacer un análisis de brechas en habilidades de servicio al cliente para definir estrategias de capacitación.
3. Formación de los equipos de ventas
Necesitas capacitar a tus socios de canales para operar en el nuevo entorno digital. La tecnología, como el comportamiento del consumidor, está en constante evolución. Por lo tanto, es imperativo que las habilidades del equipo de colaboradores del Canal se actualicen constantemente.
Por ejemplo, los vendedores deben poder administrar fácilmente todas las aplicaciones y equipos técnicos en su canal de distribución. De lo contrario, no podrás cumplir con las expectativas de tus clientes y perderás tu experiencia omnicanal.
4. La logística
El último desafío es la logística. Ya sea una tienda física o una e-commerce debes tener los medios suficientes para existir en los diferentes canales.
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Mensajes claves
A medida que se acelera el cambio tecnológico, debes desarrollar una estrategia de canales de distribución efectiva. De esta forma pueden satisfacer las necesidades de tus clientes. Como resultado, tu empresa estará en una mejor posición para crecer.
En la era digital, las marcas deben implementar una estrategia de canal de distribución centrada en el cliente. Esto significa permitirle elegir la forma y el canal preferido para conectarse con la marca.
Las marcas necesitan ayudar a los canales de distribución a enfrentar los desafíos de la transformación digital. Esto les permitirá brindar una experiencia de marca consistente.
No basta con implementar una nueva estrategia para afrontar la era digital. También debes capacitar tus canales de venta para que la estrategia tenga éxito.
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