Tratar con un cliente enojado es una tarea difícil y crítica. Si no lo sabes manejar, podría ser perjudicial para ti y para tu empresa; los clientes que no sienten resuelta su situación pueden afectar la reputación de tu marca e influir negativamente en la decisión de compra de otros clientes.
En este artículo compartiremos 5 habilidades que puedes desarrollar para que gestiones eficazmente la situación que vive un cliente enojado.
Habilidades que ayudan a resolver situaciones de un cliente enojado
La relación comercial siempre tiene una base: es una relación entre personas. En momentos de crisis, las personas se vuelven muy ansiosas, incluso irritables. El cliente de hoy, además, es más exigente y quiere inmediatez. Es probable que, si no cumples sus exigencias o necesidades, rápidamente se molesten.
¿Qué puedes hacer? En principio, es vital que mantengas la calma sin ponerte a la defensiva. Que el cliente sienta que entenderlo es lo más importante para ti. Luego pon en práctica estas habilidades:
1. Escucha con atención
Escuchar es una herramienta poderosa para la resolución de conflictos. Ayuda a que el cliente enojado libere toda su frustración y se sienta mejor. Además, cuando le prestas atención, el cliente se siente valorado e importante.
Ahora bien, no se trata solo de escuchar lo que te dice, debes escuchar activamente. Es decir, tienes que concentrarte en todo lo que está expresando. De esta manera comprenderás por qué está molesto.
Concéntrate en las palabras que está comunicando y no en el sentimiento de rabia o molestia que hay detrás de sus palabras. Demuéstrale que realmente lo estás escuchando, parafrasea cuál es su queja, hazle preguntas aclaratorias y no lo interrumpas. Esta es, a menudo, la forma más efectiva de manejar a los clientes enojados.
Friedemann Schulz von Thun enunció la teoría del cuadrado de la comunicación o el modelo de las 4 orejas, en la que plantea que el mismo mensaje puede tener cuatro significados distintos como si tuviéramos cuatro orejas.
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2. Comprende sus emociones
Tener empatía con los clientes es clave, aún más cuando se trata de un cliente enojado. Ya sea que estés de acuerdo o no con la situación, entenderlo es un gran paso para resolver el conflicto.
Entonces, ponte en el lugar del cliente para que puedas comprender realmente cómo se siente e interactúa con él a un nivel más personal. De esta forma, no solo calmarás su enojo, sino que además le demostrarás que lo respetas y que realmente lo estás escuchando.’
Existen varias formas de ser empático: la empatía cognitiva, la afectiva y la compasiva. Cada una de ellas lleva a resultados diferentes.
3. Gestiona tus emociones
Como ser humano, es probable que la frustración te domine. Pero, si estás tratando con un cliente enojado, no puedes darte el lujo de imitar su comportamiento, ya que solo empeorarás la situación.
Es fácil molestarse, subir el tono de voz y responder sin pensar. Pero será más beneficioso para ti que mantengas la calma y te tomes el tiempo para pensar antes de dar una respuesta que aumente el enojo del cliente.
La inteligencia emocional es la habilidad que más te va a ayudar en este momento. Es esa capacidad de entender, seleccionar y trabajar tus emociones y las de los demás tanto a nivel personal como en las relaciones comerciales.
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4. Analiza lo que el cliente valora
Si bien mantener la calma te ayudará a comprender al cliente, es vital que analices la situación. ¿Qué despertó su malestar? ¿En qué parte perdió el valor que esperaba recibir del producto? ¿qué edad tiene?, ¿Cuál es el contexto completo de la situación? Esta información te permitirá conectarte con él y tener una comunicación en un tono más amigable.
Al analizar la situación, también podrás adaptar la conversación para que sea más útil. Utiliza toda la información que dispongas del cliente, y especialmente focalízate en lo que para él tiene más valor y está sintiendo que lo ha perdido. !Haz clic aquí y descarga el Check List gratuito para que asegures que tu oferta se destaque!
5. Ofrece alternativas
Tu objetivo en todo momento debe ser resolver el problema del cliente. ¿Hay soluciones alternativas?, ¿hay algo que tú o el cliente puedan hacer de inmediato para satisfacer sus necesidades? Si es así, díselo.
Si te das cuenta de que no puedes resolver el problema de inmediato, sé honesto. Establece un tiempo prudencial para brindarle una solución y trata de cumplir en ese tiempo. Si no puedes, hazle saber con anticipación para que no dañes aún más la relación.
Destácate como una persona que trae soluciones y no problemas. Apóyate en tus líderes o compañeros de trabajo; la opinión de otras personas es en muchos casos la forma más rápida de resolver el problema. Probablemente, alguno de ellos tiene la experiencia o los conocimientos técnicos para dar la solución.
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Con estas recomendaciones podrás gestionar eficazmente la situación que vive un cliente enojado.
Recuerda, es crucial que desarrolles o fortalezcas tus habilidades para que estés preparado para cualquier situación conflictiva.
¿Cómo el desarrollo de capacidades puede ayudar en el manejo del cliente enojado?
Con los consejos que compartimos más arriba podrás gestionar las vivencias y situaciones de tus clientes insatisfechos. Sin embargo, debes evitar que estos eventos se vuelvan recurrentes, ya que pueden afectar la reputación de tu marca.
Con un programa de capacitación y entrenamiento podrás desarrollar las habilidades necesarias en este campo y transformar a los clientes enojados en personas satisfechas y leales. Pero lo más importante es que aprenderás a detectar las señales de enojo a tiempo.
Ventajas de actuar efectivamente ante un cliente enojado
Independiente de que seas responsable o no del problema, es recomendable que trates cortésmente a un cliente enojado, exigente o irracional. Aquí las razones:
- Si te comunicas con respeto y le brindas una solución a sus problemas, podrás retener al cliente.
- Al gestionar eficazmente el problema, tu cliente cambiará la percepción de tu marca y hará comentarios positivos en tus redes sociales.
- Te ayudará a reconstruir la confianza con el cliente.
- Aumentarás las ventas y las ganancias de tu empresa.
- Brindarás un servicio memorable, que resultará en clientes satisfechos a largo plazo.
- Podrás reconstruir la lealtad del cliente después del incidente negativo.
- El cliente enojado, que has apoyado adecuadamente, se convertirá en un valioso aliado de tu marca.
Mensajes claves
Gestionar las vivencias de un cliente enojado es difícil, pero no imposible. Deja que exprese sus quejas y frustraciones mientras lo escuchas activamente. Luego, muestra empatía y bríndale alternativas para solucionar su problema.
Si implementas estos consejos y te capacitas en habilidades blandas podrás gestionar adecuadamente las quejas de los clientes enojados y podrás convertir una situación negativa en una experiencia positiva. Al mismo tiempo, construirás mejores relaciones con tus clientes.
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