La crisis por covid-19 ha obligado a las empresas a buscar herramientas, como la omnicanalidad, para satisfacer los nuevos hábitos de los consumidores. Esto, porque ahora las interacciones suceden en múltiples canales digitales.
Los clientes prefieren hacer las compras en línea para evitar la propagación y el contagio del virus. Sin embargo, este comportamiento podría mantenerse después de que esto haya pasado.
Un enfoque omnicanal es ahora más importante que nunca para las marcas, y la experiencia del cliente sigue reafirmando ser la palanca clave para diferenciarse de la competencia.
Si estás interesado en aprovechar los beneficios de la omnicanalidad, este artículo es para ti. Aquí encontrarás su definición, descubrirás cuáles son sus ventajas y los retos que debes superar para implementar con éxito este enfoque en tu empresa.
¿En qué consiste la omnicanalidad?
Es una estrategia de marketing que busca alinear el contenido que entregas a tu audiencia en los diferentes canales de venta. El objetivo es ofrecer experiencias uniformes, consistentes y personalizadas de acuerdo con los gustos y preferencias de cada usuario.
En otras palabras, la omnicanalidad es la hoja de ruta que te ayudará a proporcionar una experiencia coherente y sin problemas en todos los puntos de contacto con el cliente.
Ahora bien, para brindar una verdadera experiencia omnicanal, debes comercializar tus productos o servicios a través de múltiples canales. Así podrás llegar a tus clientes con un mensaje relevante en el momento adecuado y en el lugar correcto.
Ventajas de asumir una estrategia omnicanal
Además de ofrecer un mensaje personalizado a tus clientes, la omnicanalidad es la forma más fácil de llevar las ventas físicas a ventas en línea. Sobre todo en momentos de crisis, como el provocado por el coronavirus.
- Con un enfoque omnicanal, tus consumidores podrán moverse de forma natural y sin límites de un canal a otro y usar el que más les convenga.
- Una experiencia omnicanal permite que múltiples canales se refuerzan entre sí: si un cliente no compra por un canal, puedes enfocar tus esfuerzos en función de sus intereses, necesidades y ubicación actuales para ganarlo en otro canal.
- Mejora la experiencia del cliente: los consumidores obtienen una experiencia de compra y marca completa e informada en todos los canales.
- Impulsa la participación del cliente al proporcionar una experiencia de producto consistente en cualquier canal de ventas o marketing.
- Aumenta las conversiones con tus clientes estando presente en toda interacción de él con la marca; como resultado, se aumentan las oportunidades de ventas directas y cruzadas.
- Incrementa la productividad y la eficiencia de la fuerza de ventas.
- Es flexible. Ayuda a los nuevos canales de ventas a implementar fácilmente la estrategia en sus puntos de venta.
El impacto de la omnicanalidad en la experiencia del cliente
Implementar una estrategia omnicanal no es suficiente para comercializar en un entorno que muta rápidamente. Si bien estos cambios se deben principalmente al covid-19, también afectan las capacidades de la empresa y los hábitos de los consumidores hacia el comercio electrónico.
En una estrategia de omnicanalidad, especialmente con clientes adoptando ahora una relación con la marca en canales digitales, sus expectativas deben ser cuidadosamente gestionadas: los tiempos de respuesta son de alta inmediatez; la comunicación, en su mayoría escrita, debe ser clara y asertiva.
Cada interacción, cada palabra se convertirá en un momento crítico de la experiencia del cliente, sabiendo que de esta vivencia el cliente puede generar acciones positivas o negativas hacia la marca.
Asimismo, debes apoyar a tus colaboradores para el desarrollo de estas nuevas habilidades, que la omnicanalidad y la nueva manera de relación con los clientes les exige.
En PMK, por ejemplo, estamos capacitando a muchas empresas en sus fuerzas de ventas a partir de estas nuevas habilidades de venta digital. Esto los mantiene motivados, ya que pueden seguir desarrollando su cargo, para aumentar la tasa de conversión en línea y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Los retos de la omnicanalidad
Hasta ahora hemos visto los múltiples beneficios que ofrece la omnicanalidad. Sin embargo, muchas empresas aún no están preparadas para adoptar este enfoque plenamente, ya que la pandemia las tomó por sorpresa. Obviamente, esto supone ciertos desafíos, tales como:
- Adaptar los procesos internos a la situación actual.
- Capacitar a sus colaboradores que abruptamente se han convertido en omnitrabajadores y tienen que interactuar con los clientes en una variedad de canales.
- Implementar la tecnología omnicanal.
- Gestionar la volatilidad de la información. Hay que compartir información en cada canal, pero los datos deben ser confiables, relevantes y ricos en todos los puntos de contacto y canales digitales.
Superar estos desafíos te ayudará a ofrecerle una experiencia mejorada al cliente, aprovechando los beneficios que brinda un enfoque omnicanal: crear una relación más cercana con los clientes, incrementar la retención y lealtad del cliente, mejorar la reputación de la marca, diferenciarte de la competencia, entre otros.
¡Capacita a tus representantes de ventas para el éxito!
Ahora bien, una estrategia omnicanal por sí sola no tendrá éxito. La fuerza de ventas debe tener la capacidad y los conocimientos adecuados para ofrecer experiencias memorables a tus clientes. Para lograrlo, no es suficiente conocer bien los productos y tener acceso a la información relevante del cliente. Nuevas habilidades llegaron para convertir nuestras fuerzas de ventas en equipos altamente competitivos.
¿Por qué es importante el entrenamiento?
Para evitar todo aquello que puede afectar la satisfacción del cliente y/o perder oportunidades de venta:
- No encuentre ayuda para resolver su problema.
- Tenga que esperar mucho tiempo para recibir la información sobre el producto.
- No tenga la asesoría esperada.
- Tenga que hacer múltiples contactos para encontrar lo que busca.
Un entrenamiento puede ayudar a tus colaboradores a tener una visión unificada de todo el recorrido del cliente. Así podrán concentrarse en dar una adecuada asesoría comercial y resolver efectivamente todas sus inquietudes.
Además, con la ayuda de herramientas basadas en inteligencia artificial (IA), los asesores comerciales podrán realizar tareas de mayor valor. La IA ofrece muchas ventajas, además de apoyar a los agentes comerciales, siguiendo la conversación y proporcionando información veraz en tiempo real.
Trabajando en armonía con IA, tus fuerza de ventas será más productiva y los clientes se irán convirtiendo en promotores y referentes de tu marca.
Mensajes claves
A medida que las empresas se esfuerzan por adaptarse a los cambios dinámicos de los consumidores, la omnicanalidad les ayuda a conseguir sus objetivos de ventas.
Este éxito es posible a pesar de las restricciones que se han implementado en muchas partes del mundo, ya que ofrece a los clientes conveniencia y flexibilidad.
Si aún no has implementado un enfoque omnicanal, este es un buen momento. Para hacerlo bien, debes:
- Comprender profundamente el recorrido del cliente.
- Identificar cuáles son los factores que hacen que un cliente potencial se convierta en un cliente fiel.
- Utilizar las herramientas necesarias para construir una estrategia omnicanal sólida.
- Capacitar a tu fuerza comercial y de servicio con nuevas habilidades asociadas a los canales digitales.
Finalmente, asegúrate de potenciar tus esfuerzos de marketing para aumentar la tasa de conversión en línea.
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