Las necesidades del cliente son el ancla que permite lograr una adecuada sinergia entre el proceso de compra y el proceso de ventas. Un asesor comercial profesional sabe que este conocimiento será clave para conectar al cliente con su producto o servicio o bien determinar si no le resulta conveniente.
El asesor tiene una gran ayuda para precisar estas necesidades del cliente: en la venta consultiva las preguntas abiertas son las que dan acceso a la mayor cantidad de información útil para llevar a cabo una venta exitosa.
En este post queremos explicarte por qué es importante hacer las preguntas correctas y cómo puedes plantearlas. Además, te proporcionamos 10 preguntas inteligentes que pueden ayudarte a concretar más ventas.
La importancia de hacer las preguntas correctas
Cuando se trata de vender, es estrictamente necesario conocer al cliente para orientar el proceso de venta de forma adecuada. La manera más eficiente para que puedas acceder a toda la información que necesitas, es haciendo preguntas.
Sin embargo, hay que saber muy bien cómo hacerlo. El objetivo es que, además de obtener la información requerida, puedas hacer sentir bien al cliente y ganar su confianza en el proceso.
Para ello, es necesario conocer con exactitud la diferencia entre tres términos que suelen emplearse como sinónimos en el ámbito comercial, pero que al momento de aplicarlos en la práctica no lo son. Estos son: preguntar, interrogar e indagar.
Preguntar
Preguntar consiste simplemente en plantear diversas interrogantes al cliente, pero de forma aleatoria o improvisada, sin guardar un orden particular.
A medida que el cliente va respondiendo las preguntas, el vendedor va haciendo nuevos planteamientos.
Al hacerlo así, corres el riesgo de no abarcar algún aspecto determinante para conocer las necesidades del cliente y llevar a cabo la venta. También puede suceder que, finalmente, sea imposible determinar si tu producto o servicio es el indicado para ese cliente en particular.
Otra cosa que podría pasar es darle al prospecto o posible cliente la impresión de no saber lo que estás haciendo, de que eres alguien desordenado o poco capaz.
Interrogar
Interrogas cuando te riges estrictamente por un guion de ventas, o un conjunto de numerosas preguntas que debes realizar sistemáticamente. Aunque parece el mejor método, esto puede terminar por aburrir o agobiar al futuro cliente.
Como consecuencia, puede obtenerse el resultado opuesto al que se busca y que el prospecto termine sintiendo rechazo. Algo demasiado prefabricado podría hacer sentir poco especial al posible cliente y perderá interés en la oferta.
Indagar
Al indagar, inevitablemente, haces una combinación equilibrada de los dos métodos antes mencionados.
Comenzarás con un conjunto de preguntas estratégicas que apunten a la obtención de la información que requieres del prospecto y complementarás con preguntas espontáneas.
Estas últimas surgirán de acuerdo con la información o comentarios que él comparta. De esta forma, la conversación será fluida y natural, lo que provocará que el futuro cliente esté más dispuesto a compartir información relevante.
Todo ello, sin sentirse agobiado, presionado o aburrido. Por el contrario, podría hacerlo incluso con entusiasmo.
La pregunta como herramienta clave en una entrevista comercial
Para que logres ser un asesor comercial exitoso debes hacer las preguntas correctas en el momento correcto. Esto es lo que se llama: preguntas inteligentes.
Ellas te permiten conocer las necesidades del cliente de una forma real y de primera mano, para poder sugerir la solución, producto o servicio más adecuado.
Pero ¿cómo puedes hacer preguntas inteligentes? Es necesario que seas muy perspicaz y hagas tus preguntas y planteamientos con mucha sutileza. ¿Quieres algunos ejemplos? Aquí te los presentamos:
Cuando no sabes cómo enfocar la venta
Esto aplica cuando vas a hacer los primeros contactos de venta y no sabes muy bien cómo abordar al cliente.
En esos momentos, en vez de realizar muchas preguntas sin ningún orden u objetivo claro, haz solo una: “¿Qué le gustaría cambiar de su situación actual?”.
Cuando quieres saber si el cliente ha contactado otros proveedores
Saber si el cliente está manejando otras opciones, siempre resulta estratégico para cerrar las ventas. Sin embargo, preguntarlo de manera frontal puede parecer poco delicado o de mal gusto.
En vez de eso, puedes obtener esta información de la siguiente manera: “¿Ya ha llevado a cabo alguna acción para resolver su problema?”. Así, el cliente te comentará todo lo que ha hecho y a quiénes ha contactado.
Con suerte, también podrás obtener información de otra naturaleza, como la envergadura del problema y qué tan urgido está de resolverlo.
Cuando no sabes exactamente qué solución proponer
En ocasiones, no es fácil precisar cuál de las soluciones disponibles es la mejor para el cliente. Cuando se presentan este tipo de situaciones, una buena forma de avanzar es proponer varias opciones y pedirle al cliente su opinión.
Pongamos un ejemplo: “Para atender estas necesidades, nuestra empresa cuenta con esas tres opciones de productos. ¿Cuál cree usted que le resultaría más conveniente?”.
Para saber si el precio es accesible para el cliente
Esta es una de las informaciones que debes conseguir de una forma temprana en el proceso de venta. Sin embargo, debes cuidarte de no hacer el planteamiento de forma prematura.
Llegado el momento indicado, debes proceder con mucho tacto. Prueba plantear la pregunta de la siguiente manera: “¿Tiene un presupuesto establecido para cubrir esta necesidad?”.
Para saber si estás hablando con quien tomará la decisión de compra
Antes de embarcarte en un proceso de ventas, es preciso que te asegures de estar hablando con quien tiene la última palabra al realizar la compra. De lo contrario, puede que pierdas tu tiempo y no logres concretar la venta.
Sin embargo, para no correr el riesgo de hacer sentir incómoda a la persona, puedes realizar una pregunta, más o menos de este tipo: “¿Quiénes están involucrados en la toma de esta decisión?”.
Preguntas clave para conocer mejor a tu cliente
Aun cuando en el punto previo ya te hemos comentado cómo puedes plantear preguntas inteligentes a la hora de vender, queremos compartirte 10 preguntas que te pueden ayudar a construir o complementar tu guion de ventas y a conocer las necesidades del cliente:
- ¿Cuáles son las metas planteadas a corto y largo plazo?
- ¿Qué significado tiene esta compra para ti y para tu empresa?
- ¿Cuáles crees que son tus fortalezas y debilidades?
- Hoy en día, ¿de quién eres cliente? ¿Cómo captó tu interés?
- ¿Tienes algún criterio en particular para comprar?
- ¿Qué es más importante para ti: ¿el precio, la calidad o el servicio?
- ¿Qué es lo que más te gusta de tu solución actual? ¿Cambiarías algo?
- ¿Cuáles son tus necesidades? ¿Qué tan importantes son?
- ¿Qué es importante para ti en tu relación con los proveedores?
- ¿Cuál es el mejor momento para contactarte de nuevo?
Conclusión
Conocer las verdaderas necesidades del cliente es lo que permite asegurar una venta de calidad. Este es un proceso que requiere más de la escucha activa que de hablar. Sin embargo, al hacerlo, debemos ser sumamente precisos y acertados.
En PMK, y bajo nuestra marca U-Sellers estamos conscientes que hacer las preguntas adecuadas requiere varias habilidades: la capacidad de construir relaciones, identificar valor para el cliente, escuchar desde la comprensión. Son habilidades que se desarrollan desde tu ser. El vendedor 4.0 actúa en un entorno diferente. Haz clic aquí y descarga gratis nuestro Ebook: 4 paradigmas que debes romper si eres un vendedor de la era digital.
Contamos con experiencias de aprendizaje para desarrollar estas habilidades, que puedes conocer en:
https://www.u-sellers.com/habilidades/
Si te ha gustado este artículo, te recomendamos leer:
La importancia para las ventas del Journey Map
No comment yet, add your voice below!