Una fidelización de clientes es elemental para la estabilidad general de tu empresa, pues permite consolidar relaciones a largo plazo con los consumidores. El punto focal de esta fidelización se encuentra en la experiencia del cliente, a la cual hay que dedicar especial atención.
En relación con este aspecto, la empresa debe poner todo el esfuerzo para ofrecer a sus clientes un servicio que no solo sea bueno, sino excepcional. Esto significa que debe ser particularmente significativo para el cliente.
Pero es una realidad que esto no es algo fácil de lograr. Requiere la inversión de muchos recursos, como el tiempo necesario para conocer a cada cliente, dinero para recopilar y administrar la información obtenida y esfuerzo para la creación de estrategias de fidelización.
Y si esto constituye todo un reto, se vuelve aún más desafiante cuando son tus canales los que deben cuidar a tus clientes.
En este post te mencionaremos varias estrategias que puedes enseñar a tus canales para que logren en equipo una excelente recomendación de marca y fidelización de clientes.
Fidelización de clientes: más allá que lograr su satisfacción
Invita a las personas del canal que se relacionan con tus clientes a hacer la siguiente reflexión: no deben caer en el frecuente error de pensar que un cliente satisfecho es lo mismo que un cliente fiel. Satisfacer a un cliente es relativamente fácil.
Ayúdalos con ejemplos como: el producto es bueno, lo comercializas a un buen precio y es de fácil adquisición. Tu cliente lo compró y está satisfecho. ¿Cómo sabes que mañana volverá a comprar tu producto y no el de la competencia?
Para que consigas fidelizar a tus clientes debes dar más de lo que ellos esperan recibir. Y eso debe ocurrir no solo en una ocasión, sino en la mayoría de ellas. Esto se traduce en que debes cuidar a tu cliente siempre y no solo en la primera compra.
La fidelización consiste en construir y mantener relaciones comerciales a largo plazo con los clientes ya ganados, y no enfocarse solo en la búsqueda de nuevos compradores.
El verdadero valor se encuentra en que el viejo cliente tenga tu producto o negocio como referencia principal al momento de comprar aquello que necesita y que tú le puedes ofrecer.
Entonces, debemos entender la fidelización como aquella estrategia cuyo objetivo es conservar a los clientes que son más rentables para la empresa.
En este aspecto es importante tener claro que un cliente rentable no es solo quien compra más, sino quien te recomienda con sus amigos y círculo de relacionados.
Estrategias que apalancan la fidelización de clientes
Una vez has generado conciencia de la importancia de trascender de la satisfacción a la lealtad en tu canal, muéstrale caminos para lograrlo.Te presentamos algunas estrategias que puedes compartirle a tu canal:
Estrategia # 1 para la fidelización de clientes. Construir relaciones personalizadas
Todos tus clientes quieren sentirse especiales. Para darles lo que anhelan, debes llegar a conocerlos a profundidad. Es decir, saber lo que piensan, conocer sus gustos, saber si creen que has fallado y, si es así, cómo puedes compensarlos.
A su vez, para lograr tal objetivo se necesita de una interacción permanente con cada cliente, ya sea a través de conversaciones, encuestas u otros mecanismos.
En el mercado actual, que es un medio tan competitivo, la diferencia real no se marca a través de un buen producto o servicio. Se logra por medio de la creación de una experiencia de compra que sea completamente personalizada.
Estrategia # 2. Empatizar con el cliente: sus dolores y alegrías
Una de las estrategias predominante en la experiencia del cliente es la invitación a generar un mapa de empatía de tus consumidores.
Se trata de una herramienta que requiere que preguntemos a nuestra clientela quiénes son, qué les gusta hacer, qué les genera alegrías, cuáles son sus dolores, qué esfuerzos hacen y qué resultados obtienen.
Estas preguntas deben enfocarse en encontrar cómo tus productos o servicios pueden resultar útiles para ayudarlos en su vida diaria o en el momento que así lo requieran.
Estrategia # 3. Crea sistemas de retroalimentación- Social Media Feedback
Una de las mejores formas de mantener una comunicación permanente y cercana con tus clientes, y en especial de conocer qué piensan de ti, es mediante el uso de las redes sociales.
Pero no solo es importante la interacción por estos medios, sino también que cuentes con los recursos necesarios para recopilar, organizar y hacer un análisis útil de la información que tus clientes ofrecen por estos medios y que ayude a su fidelización.
Esta información es sumamente valiosa para ti, ya que tienes acceso a ella en tiempo real y sin filtros. Te permitirá reaccionar de forma oportuna, mientras haces uso de datos veraces y auténticos.
Estrategia # 4 para la fidelización de clientes. Convierte una queja en una experiencia wow
La forma en la que tu negocio gestione las quejas puede marcar la diferencia entre fidelizar a un cliente o perderlo.
Para convertir una queja en una experiencia wow se requiere manejar la situación con la actitud correcta. Esto se refiere a cambiar el paradigma en el cual se percibe la queja del cliente como una situación desagradable y amarga.
Lo correcto es verlo como una oportunidad para causar en el cliente ese impacto positivo ubicado por encima de sus expectativas, el cual te diferenciará de tu competencia y hará que el cliente se quede contigo.
Conocer las críticas negativas te permitirá crecer y mejorar en tus productos y servicios. Te dará la oportunidad de rescatar tu imagen ante el cliente y evitar el desprestigio en las redes sociales.
Al manejar las quejas, recuerda resolver el problema del cliente con rapidez. También discúlpate de forma sincera por el inconveniente causado.
Solo comprométete a hacer aquello que está en tus posibilidades reales cumplir y agradece al cliente por su paciencia. Si todo resulta según lo esperado, de seguro habrás logrado fidelizar a un cliente por mucho tiempo.
Estrategia # 5. Comunicación humana y permanente
Debes crear una relación con tus clientes en la que exista una comunicación continua y fluida.
Hacerlo te permite saber en cada paso del camino qué opinión tiene tu cliente de tu producto, servicio o marca, y evita que la relación acabe enfriándose.
Mantener una comunicación permanente también te puede ayudar a detectar posibles futuros problemas y solventarlos antes de que se salgan de control y perjudiquen tu negocio.
Algunas formas de mantener viva la relación con el cliente son:
- Luego de alguna transacción importante, realiza un seguimiento por redes sociales, mails o vía telefónica.
- Cada cierto tiempo, envía saludos con un tono informal y amigable a todos tu clientes para hacerles saber que los tienes presentes.
- Crea una newsletter y agrega en ella contenido creativo y de valor como videos, fotos, e-books, podcast, etc.
- Crea un grupo de membresía exclusiva y comparte con ellos información selecta, como el lanzamiento de nuevos productos, eventos especiales, cupones de descuento, etc.
Mensajes claves
La fidelización de clientes es una práctica comercial muy beneficiosa, a la que le apuntan todas las empresas hoy. Ahora ya conoces 5 estrategias para implementar esta práctica con eficacia.
Para que tus canales las apliquen adecuadamente, capacítalos en esta área. Esto te permitirá asegurar la apropiada experiencia de tus clientes a través de los canales que has seleccionado para cuidar este activo de la empresa.
Gana una gran ventaja competitiva al apostar por la fidelización de tus clientes existentes. De seguro recogerás los frutos. ¡Comienza hoy!
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