Una estrategia multicanal bien diseñada y ejecutada correctamente es una gran oportunidad para que las empresas se acerquen a clientes potenciales. Además, ofrece a los consumidores la oportunidad de elegir la plataforma que más le convenga.
Al contar con múltiples plataformas los servicios de la empresa se pueden adaptar a cada cliente individual. Esto es realmente importante para aumentar las oportunidades de ventas, ya que el consumidor de hoy puede pasar fácilmente de estar en línea a estar fuera de línea y viceversa.
Es muy común que un consumidor comience su viaje de compras en línea y termine en la tienda física. En ciertos sectores como el tecnológico, los electrodomésticos o el retail este comportamiento es bastante estándar: los consumidores obtienen información en línea, comparan precios, leen los comentarios de otros clientes y luego hacen su elección final entrando en una tienda.
Por esto es importante que las marcas desarrollen una estrategia multicanal efectiva que los diferencie de la competencia.
¿En qué consiste una estrategia multicanal?
Una estrategia multicanal son todas las herramientas y metodologías que usan las marcas para combinar de manera eficaz sus canales de venta en línea y fuera de línea (tienda física), con el fin de maximizar las oportunidades de ventas.
Asimismo, se puede decir que un estrategia multicanal son todas las acciones, actividades, herramientas y metodologías que debe usar una marca para interactuar con sus clientes donde quiera que estos se encuentren (online y offline).
En una estrategia multicanal cada canal representa una oportunidad de compra por separado. El objetivo es ofrecer a los consumidores diferentes medios para hacer sus compras y darles la oportunidad de que las realicen en el lugar y momento de preferencia.
Diferencias entre omnicanal y multicanal
En ocasiones se piensa que multicanal y omnicanal es lo mismo, pero no es así. Una estrategia multicanal significa que la marca usa múltiples canales para llegar a sus clientes, mientras que omnicanal se trata de estar presente de manera estándar en todos los canales.
En una estrategia multicanal, la marca se enfoca en maximizar los canales. El mensaje y el contenido que ofrece a los consumidores es diferente en cada uno de estos.
Es cambio, la estrategia omnicanal ofrece un mensaje único en todos los canales. El cliente va a encontrar la misma información en cualquiera de los canales (tablet, sitio web, smartphone, etc.) que utilice durante el proceso de compra.
Importancia de establecer una estrategia multicanal
Con una estrategia omnicanal las empresas pueden atraer a los clientes de diferentes formas. No obstante, con una estrategia multicanal tiene más oportunidad de ayudar a los clientes en su proceso de investigación.
Para garantizar que todos los objetivos comerciales se concreten, los socios de los canales de venta deben tener las habilidades y la capacitación adecuada. Así podrán ofrecer toda la información que el cliente necesita.
Ahora bien, no solo el cliente se beneficia con una estrategia multicanal. Las empresas pueden aprovechar las interacciones de los clientes para obtener datos que luego pueden utilizar en sus estrategias de marketing.
Podrán así enviar mensajes personalizados e incrementar las oportunidades de conversión, como lo hacen hoy grandes empresas.
Casos de éxito
Demos un vistazo a algunos casos de éxitos que te ayudarán a implementar tu estrategia multicanal.
Starbucks
Esta exitosa y conocidísima cadena de café ha implementado una estrategia multicanal para ofrecer un mejor servicio a sus clientes. Por ejemplo, creó una aplicación que se puede usar en todos los canales (la tienda o el sitio web) para que sus clientes pueden verificar y recargar el saldo de su tarjeta Starbucks.
Sin importar el canal que usen, los cambios se ven reflejados de inmediato. Lo más importante es que el cliente no tiene que hacer nada.
Apple
Otro ejemplo de multicanalidad es Apple. Esta marca ha configurado sus tiendas de una manera única para garantizar que sus clientes tengan una excelente experiencia de compra. Al entrar al establecimiento, las personas perciben lo que sentirán al usar los productos de la marca.
Los clientes de Apple tienen la opción de investigar en línea todo lo que deseen sobre el producto. Pero también pueden ir a la tienda y usar la mercancía, o reservar una cita con un representante de venta o servicio al cliente.
Pero eso no es todo, una vez que se concreta la compra el cliente puede adquirir música o aplicaciones a través de una cuenta de iTunes. También puede comprar otros productos en línea y solicitar la entrega a domicilio.
El viaje de compra de Apple entre los diferentes canales es perfecto: fácil, rápido y sencillo. Por esto los clientes lo prefieren antes que a la competencia, aun cuando los precios de esta sean más económicos.
Calvin Klein
Calvin Klein también reconoce la importancia de una buena estrategia multicanal. Se asoció con Amazon para ofrecer una colección exclusiva de ropa interior durante la temporada navideña de 2017.
Los clientes que compraron productos de Calvin Klein a través del sitio web de Amazon recibieron una asistencia personalizada en tienda física. Además, tuvieron la opción de colocar bordados personalizados en la ropa interior.
Amazon por su parte animaba a sus clientes a compartir contenido en sus redes sociales y comprar artículos en la tienda o a través de la aplicación de Amazon.
En resumen, marcas como Starbucks, Apple y Calvin Klein han aprovechado las nuevas tecnologías para diseñar sus estrategias multicanal a la medida, por eso son líderes en su industria y están preparados para desarrollar las mejores prácticas en cualquier canal que emerja.
Mensajes claves
Una estrategia multicanal ayuda a las empresas a mejorar la relaciones con sus clientes potenciales y, en consecuencia, a multiplicar sus ventas.
Para que la estrategia multicanal sea eficaz se debe ajustar a las necesidades y preferencias del cliente; de esta manera se incrementan las posibilidades de compra y se fomenta la lealtad.
Es crucial comprender lo que funciona en cada canal, así como también cómo adaptarse a las nuevas tecnologías para poder aprovechar estratégicamente sus beneficios.
Si bien algunas estrategias pueden ser más eficaces solo en ciertos canales, utilizar varios canales de comunicación realmente puede mejorar el retorno de inversión.
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