El covid-19 ha hecho que muchos comercios minoristas o retail estén cerrados. Esta interrupción, producto de la pandemia ha afectado las ventas de este sector. A diferencia de otros sectores de la economía, trabajar desde casa no es una alternativa para muchos minoristas.
El retail latinoamericano en la actualidad
La llegada del covid-19 a Latinoamérica provocó conmoción en las empresas. Desde que Brasil confirmó el primer caso, su moneda perdió más del 20% de su valor. Mientras que en México, el valor del peso mexicano cayó en un 1,8% con respecto al dólar estadounidense.
Por otro lado, la pandemia ha modificado rápidamente las rutinas y los hábitos de compra de los consumidores. Así lo demuestra un estudio realizado por QualiBest: el 20,0% de los usuarios online dejaron de comprar productos en línea de China.
En Argentina, por ejemplo, el miedo y la incertidumbre han hecho que muchos consumidores inviertan la mayor parte de su presupuesto en artículos esenciales. Además, prefieren comprar a través de canales en línea.
- Según una encuesta realizada por Kantar, el 87% de los consumidores está comprando o piensa comprar en línea artículos esenciales: productos de higiene personal y productos de limpieza doméstica.
- El 44% de los consumidores dijo que estaba dispuesto a comprar en línea para evitar ir a una tienda física.
Para los retailers locales, que ya tienen presencia en internet, esta situación representa una oportunidad para atraer más clientes y posicionar su marca. Pero es crucial poner foco en la logística. También deben asegurarse de que los costos de envío sean asequibles para los clientes y que la entrega sea de manera efectiva.
Cómo el covid-19 ha impactado en el retail
Los retailers se han enfrentado a una serie de desafíos en distintas áreas: salud, seguridad, cadena de suministros, entre otras.
En países como Chile y México se incrementaron las ventas en línea. Mientras que en Colombia, el delivery o entrega a domicilio se convirtió en el gran aliado de las cadenas de alimentos. Muchas de estas empresas ya contaban con una estrategia de logística que les permitió recibir y atender pedidos de manera eficiente.
En Perú, el canal que más se ha visto impactado es el de mayoristas. Y es que, por temor a los saqueos, se vieron obligados a cerrar parcialmente sus negocios. Además, el país no cuenta con suficientes e-commerce ni servicios a domicilios, lo que forzó a los consumidores a usar los canales tradicionales.
Por otro lado, el canal farmacéutico es uno de los que se ha beneficiado con la crisis. De hecho, en muchos países las farmacias actúan como canal de conveniencia. Productos de salud, higiene personal y del hogar son los que han tenido mayor demanda.
Si bien, otros negocios de retail no han contado con la misma suerte, por no ser esenciales en estos momentos, es fundamental que sus líderes comiencen a transformarse para adaptarse mejor a esta nueva realidad.
Entonces, ¿qué se puede hacer? Hay algunas medidas que los minoristas pueden adoptar para optimizar sus operaciones y que pueden recuperarse y crecer rápidamente pospandemia.
Cambios potenciales a afrontar después del covid-19
Estas medidas dependen del canal, formato de tienda (por ejemplo, tienda física) y la categoría de productos o servicios que ofrezca.
Sea cual fuere las medidas que se adopten, hay que tomar en cuenta que si el confinamiento se mantiene por mucho tiempo, es muy probable que las ventas disminuyan notablemente. Además, los cambios en los hábitos de los consumidores se volverían permanentes.
Veamos cuáles son algunos cambios que se esperan permanezcan después de la crisis.
Tecnológico
Probablemente, los nuevos hábitos de compra y consumo se mantengan después de la pandemia. De ser así, el comercio electrónico continuará creciendo a medida que los consumidores se den cuenta de los beneficios que ofrecen los canales digitales.
En este nuevo escenario, los retailers tienen que fortalecer sus plataformas tecnológicas para cubrir la demanda y ofrecer una buena experiencia al cliente. Para ello deben:
- Incluir diferentes medios de pagos (transferencias electrónicas, plataformas de pagos virtuales) en sus sitios web o tiendas virtuales.
- Hacer más eficiente sus procesos de logística.
- Adoptar modelos predictivos basados en inteligencia artificial para gestionar eficientemente la cadena de abastecimiento.
- Automatizar la distribución de productos y servicios.
- Usar tecnología que le permita ejecutar eficientemente sus estrategias de trade marketing en los puntos de venta.
Todo esto debe estar acompañado de un programa de capacitación que les permita a los líderes, colaboradores y socios del canal adquirir las habilidades y conocimientos para gestionar adecuadamente las herramientas tecnológicas y diseñar estrategias comerciales innovadoras.
Consumidor
Modelo de negocio
Los consumidores serán más cautelosos y cuidarán aún más su salud. Esto implica que:
- Optarán por servicios de entrega que no involucren contacto físico.
- Evitarán lugares de autoservicio, como los buffets.
- Pondrán más resistencia al uso de pantallas táctiles o teclados públicos.
- Las áreas de juego públicos ya no serán tan atractivas.
¿Qué significa esto para el retail?
- Deberán desarrollar experiencias “de contacto” sin contacto con énfasis en la higiene.
- Tendrán que adoptar nuevos protocolos de higiene y seguridad en el manejo de productos.
- Probablemente tengan que reducir los espacios en las tiendas físicas, ya que muchos consumidores tendrán mayor preferencia por el comercio electrónico.
En fin, los retailers tendrán que repensar el modelo de negocio y ver con qué empresas pueden hacer sinergias.
Canal de distribución
Se ha observado un cambio importante hacia plataformas de venta digital y participación en línea. Es probable que este impulso digital se mantenga más allá de la crisis por covid-19, dado que todos han comenzado a cambiarse hacia ese canal.
¿Qué significa esto para el retail?
- Deben usar herramientas de inteligencia artificial para mejorar las experiencias de compra.
- Automatizar los procesos de inventario.
- Hacer más eficientes sus centros de distribución. Por ejemplo, podrían habilitar espacios en sus tiendas físicas para agilizar la entrega o envío de los productos.
- Crear estrategias para reducir quiebres de inventario y hacer más eficiente la cadena de abastecimiento.
- Disminuir el costo de servicio al cliente en todos los canales.
Mensajes clave
No se sabe a ciencia cierta cuál será el comportamiento de los consumidores una vez que pase la pandemia por covid-19, pero es imperativo que los líderes del retail actúen con agilidad y estén preparados para los cambios:
- Consumidores que han adquirido nuevos comportamientos que, en muchos casos, se volverán permanentes.
- Consumidores que se enfrentarán a una nueva realidad económica y que tendrán un impacto en las actividades comerciales.
- Una consolidación significativa de minoristas que altera fundamentalmente el panorama competitivo y de socios.
Factiblemente, el comercio tal como lo conocemos no será el mismo, pero no es el fin para los minoristas. El comercio siempre seguirá siendo una parte vital y crítica de la vida del consumidor.
Anticípate a los cambios. En PMK sabemos que superar las crisis es un gran desafío. Por eso ofrecemos soluciones de capacitación que te ayudarán a desarrollar las habilidades necesarias para mantenerte competitivo y seguir creciendo, durante y más allá de la pandemia.
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