Para la mayoría de las empresas tener un entrenador personal puede significar un costo adicional. Sin embargo, con los dispositivos automáticos operados por IA, los chatbots, esto ya no es un problema.
Y es que con tanta investigación y avance en el campo digital, los chatbots se están volviendo más humanos. Su capacidad de ofrecer respuestas inmediatas y conectividad consistente los convierte en un cambio atractivo para la forma en que aprenden las organizaciones.
¿Qué significa Chatbot?
Un chatbot es un programa informático que facilita la interacción (conversación) entre las máquinas y las personas. La comunicación se puede realizar a través de mensajes o comandos de voz. Su función es responder las preguntas, dudas o consultas que realizan los usuarios de forma automatizada.
Los chatbots se programan para responder de manera similar a como lo haría una persona real. Para lograr este objetivo, se usa una combinación de scripts predefinidos y aplicaciones de aprendizaje automático.
Las respuestas que ofrece el chatbot dependen del conocimiento que esté disponible en su base de datos. Si el programa no entiende la pregunta, desviará la conversación o la remitirá a un operador humano.
De cualquier manera, también aprenderá de esa y de futuras interacciones. Por lo tanto, el chatbot crecerá gradualmente en alcance y ganará relevancia.
Ventajas de los chatbots
La ventaja principal de un chatbot es básicamente que pueden interactuar con las personas. No obstante, su capacidad para aprender el comportamiento humano y la forma de simulación del lenguaje natural proporciona muchas ventajas.
Para los clientes
1. Están disponibles las 24 horas del día: los usuarios pueden realizar sus preguntas o consultas en el tiempo que más les convenga. No obstante, cuando los chatbots están inactivos, ya sea por problemas de seguridad o de mantenimiento, pueden generar reacciones adversas en los usuarios.
2- Ofrecen respuestas instantáneas y consistentes: algunas personas pueden tener dudas de las respuestas que les ofrece atención al cliente. Si consideran que la información suministrada no es útil, podrían verse tentados a volver a llamar para ver si el siguiente representante es mejor.
3- Respuestas grabadas: un usuario puede obtener una captura de pantalla cuando lo desee, recordar la conversación o cuestionar una respuesta proporcionada por el chatbot.
4- Paciencia: si bien los representantes de los clientes y los clientes a veces pierden la paciencia, esto es algo que afortunadamente los robots no pueden hacer.
5- Son programables: se pueden usar para automatizar tareas comunes, como organizar reuniones o realizar una búsqueda avanzada.
Para las empresas
1- Mejoran la satisfacción del cliente: gracias a todos los beneficios que los chatbot ofrecen a los clientes, estos estarán más satisfechos, lo que genera lealtad y un incremento en las ventas.
2- Ahorro de costos: la implementación de chatbots reduce la necesidad de contratar más personal para atender a los clientes. Y es que estas aplicaciones pueden manejar consultas cada vez más complejas.
3- Mayor interacción con el cliente y ventas: los chatbots proporcionan a las organizaciones, otro canal para llegar a sus clientes. Así pueden aprovechar los beneficios de IA para aumentar el compromiso del cliente a través de sugerencias y ofertas oportunas.
4- Llegar a nuevos clientes: estar continuamente activo en plataformas como Facebook, por ejemplo, ayuda a las empresas a llegar a nuevos clientes a los que de otro modo no podrían. Muchos usuarios evitan comunicarse con las empresas por otras vías como correo electrónico o llamada telefónica.
5- Obtener una comprensión más profunda de los clientes: los chatbots le brindan a tu empresa registros detallados y procesables de los puntos críticos más importantes de tus clientes. Con esta información puedes encontrar oportunidades de mejora para tus productos o servicios.
Si bien utilizar los chatbots tienen muchas ventajas, la forma en que una empresa debe usarlos es más complicada, ya que depende del modelo de negocio de la compañía. Sin embargo, siempre hay manera de incorporarlos para aprovechar sus beneficios.
Las empresas y los chatbot: ¿cómo usarlos?
¿Por qué tu empresa necesita chatbots? Hay muchas razones, como automatizar las tareas de rutina o para procesar múltiples solicitudes de los usuarios de manera simultánea. Además, son fáciles de usar, no se descargan y por tanto no ocupan espacio en la memoria del teléfono o la computadora. Y lo mejor, puedes tener varios bots en un mismo chat.
Las principales formas de usar chatbots son:
Inteligencia artificial
Los chatbot a través de la IA pueden aprender el comportamiento de los gerentes y colaboradores de la empresa. Asimismo, son capaces de determinar qué habilidades deben mejorarse.
Machine Learning
El aprendizaje automático se refiere a la capacidad de un sistema (en este caso, el chatbot) para aprender de las entradas que experimenta. Una de las formas en que logran esto a través del procesamiento del lenguaje natural o PNL, que se refiere a cualquier interacción entre computadoras y lenguaje humano.
Como apoyo para capacitadores y entrenadores
Los bots pueden actuar fácilmente como asistente para el aprendizaje. Esto obedece a que son capaces de aprender continuamente de las preguntas y responder con una mayor certeza y mucho más rápido que los entrenadores humanos.
Para las organizaciones, esto representa una gran ventaja. Imagínate ofrecer un recurso a los colaboradores al que pueden acceder cada vez que tengan una duda. No necesitas programar un entrenamiento ¿cierto? Solo debes asegurarte de que el chatbot esté bien entrenado.
Como herramienta de diseño para el capacitador
Los bots son inteligentes, adaptables y receptivos, pero solo son tan buenos como la información a la que pueden acceder.
Si desea utilizar chatbots de manera eficiente como parte de tu programa de aprendizaje debes asegurarte de que el contenido y los recursos de aprendizaje están diseñados para que los chatbots los utilicen. Esto significa crear recursos a los que se pueda recuperar o acceder rápidamente.
El diseño de los chatbot debe ser capaz de estimular el pensamiento, la reflexión y la responsabilidad de los colaboradores. Asimismo, deben estar orientados a lograr los objetivos de aprendizaje de la organización.
Mensajes claves
Los chatbots hacen que la capacitación sea más efectiva, relevante y accesible para los estudiantes.
Un bot es capaz de aprender el comportamiento de los colaboradores e identificar las habilidades que necesitan mejoras. De esta manera se puede detectar la necesidad real de capacitación y qué impacto puede tener.
Al implementar un chatbot como entrenador personal en tu organización, puedes sacar un mayor provecho a los programas de aprendizaje.
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