El cuadro de mando integral es una excelente herramienta que ayuda a las organizaciones a alinear sus estrategias y lograr que las personas usen sus habilidades para trabajar de la forma correcta.
Esto es crucial en la actual era de Big Data, en la que los datos se integran perfectamente a la gestión del desempeño organizacional.
Las organizaciones necesitan un conjunto integral de medidas para navegar en entornos competitivos complejos. El cuadro de mando integral es una de ellas, ya que puede ser de gran ayuda a la hora de desarrollar estrategias hacia la consecución de sus objetivos.
En este artículo te diremos qué es el cuadro de mando integral y cómo puedes adaptarlo según los cambios en las habilidades comerciales y de servicio.
¿Qué es el cuadro de mando integral?
El cuadro de mando integral o Balanced Scorecard es una herramienta de gestión que sirve para traducir las estrategia en objetivos operativos que impulsen el comportamiento y el rendimiento de una empresa.
Al combinar tanto el proceso interno como las medidas financieras, el Balanced Scorecard crea un conjunto coherente de relaciones de causa y efecto que tocan todos los aspectos del desempeño organizacional.
Es una herramienta flexible y que posee múltiples aplicaciones, incluida la gestión operativa. No obstante, es más adecuada para articular, medir y ejecutar claramente los principales objetivos estratégicos de la organización.
El cuadro de mando integral y la perspectiva del cliente
Una de las estrategias del cuadro de mando integral es la perspectiva del cliente. Esta se centra en los objetivos de rendimiento que están relacionados con los clientes y el mercado. Por ejemplo, ¿qué necesitas entregar exactamente en términos de tus clientes y mercados para lograr tus objetivos financieros?
Además, la perspectiva del cliente ayuda a las empresas a apuntar a los segmentos de mercado donde pueden tener éxito. Asimismo, les apoya en el desarrollo de estrategias que maximicen los resultados.
El cuadro de mando integral, mediante su perspectiva del cliente, permite definir las estrategias necesarias para seleccionar, adquirir, satisfacer y retener a los clientes actuales o futuros de la empresa u organización.
¿Cómo alinear las habilidades comerciales con la estrategia global?
Si bien los clientes son la razón de ser de las empresas, estos también pueden destruirla. De allí la importancia de alinear las habilidades comerciales con la estrategia global del negocio.
La fuerza de ventas debe ejecutar la estrategia y las tareas a la perfección, no es recomendable usar una metodología comercial genérica o alguna que le haya funcionado a otra empresa.
La idea es que utilicen sus habilidades para lograr los objetivos estratégicos. ¿Cómo lograrlo?
- Identifica quienes son tus competidores, define muy bien los segmentos donde deseas competir, investiga cuales son los procesos de compra que realizan tus consumidores.
- Ofrece planes de entrenamiento y formación para desarrollar las habilidades de tu fuerza de ventas.
- Mide el desempeño de tus colaboradores e incluye incentivos, programas de compensación, etc. para mantenerlos motivados.
- Evalúa el entorno de la empresa donde se desarrollan las iniciativas comerciales.
- Crea canales de comunicación efectivos.
¿Cómo alinear las habilidades de retención de clientes con la estrategia global?
Retener clientes es más barato que adquirir otros nuevos. Por lo tanto, debes desarrollar estrategias sólidas para fidelizar a los que ya tienes. No obstante, antes de hacerlo, debes saber quién es el cliente, cuáles son sus necesidades, comportamientos y gustos.
Esta información te ayudará a construir las relaciones de larga duración y también te asegurará que estás entregando un buen servicio al cliente, al mismo tiempo que garantiza la lealtad de los clientes más rentables.
Saber si tus estrategias están cumpliendo con las necesidades de los clientes te dará una ventaja competitiva.
Consejos para adaptarse a los cambios en las habilidades comerciales y de servicio cuando la estrategia lo requiere
- Entender la estrategia de negocio. De esta manera podrás guiar tu empresa y los equipos en una sola dirección para el cumplimiento de las metas y las políticas.
- Sistematizar los procesos de la empresa. Facilita la coordinación de los procesos comerciales y de experiencia de cliente con los objetivos del negocio. En caso de detectar puntos críticos que pongan en riesgo la alineación estratégica, debes analizar las causas para encontrar así las soluciones.
- Crear consciencia. Es crucial que motives a tus colaboradores para que se adapten a los cambios. Ayúdalos a comprender hacia dónde van, y qué pueden esperar en la nueva etapa.
- Ser flexible. Implica hacer cambios gradualmente. Por ejemplo, puedes asignarle nuevas tareas o hacer cambio de roles; así saldrán de su zona de confort y tendrán menos resistencia a los grandes cambios.
- Ofrece soluciones de aprendizaje. Si tu fuerza de ventas, por ejemplo, va a desarrollar nuevas tareas, es probable que necesite aprender nuevas habilidades y adquirir conocimientos nuevos. Los programas de formación son esenciales para enfrentar los cambios.
Mensajes claves
El cuadro de mando integral es una herramienta de gestión muy eficaz que facilita la alineación estratégica de la organización. Se enfoca en el mismo objetivo para toda la organización de convertir su estrategia en acciones.
Alinear la estrategia global con las habilidades comerciales implica conocer cuál es tu prioridad en el mercado, quiénes son y quiénes no son tus clientes, además de detallar las implicaciones de cada una de las tareas.
Para cumplir los objetivos y metas a corto y largo plazo debes fomentar el aprendizaje continuo; así estarás preparado para cambios que se presenten en el camino. Tu responsabilidad es entender cómo cambia el mercado y adaptarte a él.
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